Müşteri İlişkileri Politikası

1.      AMAÇ :

Bu politikanın amacı En Mutlu Kim market Müşterilerini yaratmak ve mükemmel perakendecilik anlayışıyla müşterilere her zaman kusursuz bir alışveriş deneyimi sunmak için Kim marketin müşteri memnuniyeti standartlarını ve kurallarını tanımlamaktır.

2.      KAPSAM:

Bu politika müşteri memnuniyetinin sağlanmasıyla ilgili esasların belirlenmesini kapsar.

3.      TANIMLAR

 CRM: Customer Relationship Management. Müşteriyi tanımaya, müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya ve ona uygun fırsat, kampanya ve uygulamalar geliştirerek, müşteri karlılığını ve sadakatini artırmaya yönelik çalışmaların bütünüdür. Kim Market, CRM uygulamalarını kim kart üyelik programı ile yönetmektedir

Çağrı Merkezi: Müşterilerden çağrı, e-mail ya da sosyal medya kanalıyla gelen şikâyet, istek ya da öneri gibi tüm bildirimlerin karşılandığı hizmet birimidir.

Müşteri şikâyeti: Müşterilerin ürün ve hizmetlere yönelik memnuniyetsizliklerini sözlü veya yazılı olarak ifade etmesidir. Müşteri istek, öneri ve geribildirimleri: Müşterilerin mevcut ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesi ve/veya yeni hizmet beklentilerine ilişkin istek, öneri ve geribildirimlerinin yazılı veya sözlü olarak dile getirilmesidir.

4.      SORUMLULUKLAR:

Bu prosedürün sorumluluğu Reklam halkla ilişkiler departmanına bağlı CRM ve Müşteri İlişkileri Ekipleri’ne aittir.

5.      POLİTİKA:

 Müşterisine yakın, kusursuz bir alış veriş deneyimi, yaşatmayı amaçlar.

Mutlu müşteri yaratmak için müşteri beklentilerini en doğru fiyat-kalite dengesi ve satış sonrası servis anlayışıyla karşılar.

Kim market çalışanları müşterilerin yaşadığı ürün ya da hizmet problemlerine karşı duyarlı, adil, objektif ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergiler. Müşteri ilişkileri, şeffaflık, profesyonellik, nezaket, ciddiyet ve güvenilirlik ilkelerine dayanır. Kim market müşteri deneyimini ve memnuniyetini artırmak için alışveriş ve geri bildirim kanallarını dijitalleşme yoluyla çeşitlendirir ve zenginleştirir. Kim Market müşteri ilişkileri, müşteri memnuniyeti farklı kanallar aracılığıyla bütünsel bir bakış açısı ile ele alınır. Müşteri veri analizi ve kampanya yönetimi süreçlerinin yürütülmesi, müşteri deneyiminin yönetilmesi, müşteri geri bildirimlerinin ve şikâyetlerinin değerlendirilmesi ve takibi için aşağıdaki araçlar kullanılır:

5.1.Çağrı Merkezi / Şikâyet yönetimi aracı:

Müşteriler ürün ya da hizmetlerle ilgili geri bildirimlerini, kim market ve satışı yapılan ürünlerle ilgili düşüncelerini, her türlü önerilerini, telefon, e-posta, sosyal medya kanalları ve mağazalar aracılığıyla Merkezimize iletilir. Müşteri şikâyetleri, istek, öneri ve geribildirimleri CRM ve Müşteri İlişkileri Prosedürü ile Müşteri Değişim ve İade Prodesürü kapsamında yönetilir.

5.2.ilgili şikâyetler mağazanın bağlı bulunduğu bölge müdürü ne iletilir. Bölge müdürleri memnuniyet sağlanana kadar gerekli iletişimde bulunur.

5.3.Marka Araştırmaları: Ürünler ve reklam kampanyalarıyla ilgili düzenli olarak yapılan araştırmalarla, Kim marketin tüketici algısındaki konumu ve müşteri alışveriş alışkanlıkları ile ilgili bilgiler elde eder ve bu bilgiler ışığında planlamalarını oluşturur.

5.4.Müşteri Şikâyet raporları: Müşteri şikâyet raporları sayesinde detaylı analizler yapılıp müşteri memnuniyetine yönelik performansın gelişimi ölçülmektedir.

6. MÜŞTERİ İLETİŞİM KANALLARI

•       Kim Market Çağrı Merkezi ( 444 1 546 )

•       Mail adresleri       müşterihizmetleri@kimgrup.com.tr     - info@kimgrup.com.tr.

•       www.kimmarket.com web sitesi /bize ulaşın

•       Kim market mağazaları

•       Kim market sosyal medya kanalları

o   Facebook/kimmarket

o   İnstagram/kimmarket

o   X/kimmarket

o   Linkedin/kimmarket

o   Whatsapp : 0533 206 68 02